Brukerreise

Brukerreiser benyttes for å se det store bildet. Det er en visuell fremstilling av en brukers ulike berøringspunkter med en tjeneste.

Fremstillingen gjør det enklere å se hvilke deler av tjenesten som fungerer for brukeren (magiske øyeblikk) og hvilke deler som må forbedres (smertepunkter). En brukerreise tar brukerens ståsted og forklarer hennes eller hans erfaring med en tjeneste. Metoden gir oss derfor innsikt i brukernes handlinger og hvordan deres møte med tjenesten er i kontekst av deres liv. For vi som ansatte har kun brukeren i fokus når brukeren faktisk er hos oss, men vi vet som regel ikke hva brukeren foretar seg når vi ikke ser han eller henne. Ved å kartlegge en hel dag, uke, måned eller år i en brukers liv vil vi kunne se helheten.

Innsiktskort bruker etter brukerreisen er tegnet opp for å oppsummere hva bildet viser, trekke ut hovedinnsikter og bidra til refleksjonspunkter i gruppen.

Gjennomføring og hjelpemidler

  • Tydelig case og/eller persona
  • Bestem hvilken prosess som skal kartlegges og varigheten – hvor begynner prosessen og når slutter den? Husk å ha brukers fokus!
  • Stor og flat overflate – enten papir eller whiteboard
  • Post-it lapper i ulike farger
  • Tusjer
  • “Varsellapper” - viser aktiviteter det er kritisk å ha fokus på
  • “Følelseskort” - viser brukerens følelse overfor ulike treffpunkter med prosessen
  • “Kaoskort” - viser hvor det er kaos i prosessen og krever endringer
  • Innsiktskort